2022爱分析·中国营销服一体化最佳实践案例公布，网易云商入选

近日，中国领先的数字市场调研咨询机构爱思分析发布了由网易云支持的《2022爱思分析与中国营销服务整合最佳实践案例》，被评为“德生堂111药房服务营销整合解决方案”。本次活动针对营销服务集成厂商，从实践领导力、创新案例、应用成熟度和价值创造四个方面挑选候选实践案例。经过多轮申报、初步评估、调查和最终评估，最终选出了7个创新案例。

通过案例的分解，让我们来看看网易云供应商被选中的原因。客户问题：服务效率低、会员难以触摸111药店是德生堂集团旗下零售药店品牌，目前在全国近20个省市拥有500多家连锁店，用户超过1000万。随着业务的不断发展壮大，111药店在服务和营销场景中面临两大问题。服务效率低，与会员联系困难。患者咨询来自各种渠道（如官方网站、APP、小程序、400热线等），客户服务人员无法统一接收，容易读取和连接信息泄露，操作系统切换造成服务效率下降。另外，与其他行业不同的是，医疗领域涉及很多相关学科，每个子领域都涉及很多专业知识，对前端客户服务的精细专业化要求，如果咨询量过大，单靠人力是无法支撑的。随着会员数量的快速增长，传统的会员访问方式（短信、手动电话）暴露出越来越多的弊端，如短信打开率低，无法获得有效的反馈。手动呼叫成本效益低（每天200个呼叫已经超负荷），而且情绪不稳定很容易影响会员的体验。在竞争激烈的连锁药店行业中，如何实现高效的会员联系和会员运营，是摆在111药店面前的“营销难题”。这个问题的想法：网易云供应商服务营销集成解决方案基于111药店痛点，网易云供应商设计了“服务营销集成解决方案”，为七鱼提供智能客户服务、智能外包产品和私人领域战略专家服务。通过使用在线客服、呼叫中心、工作单等产品，111药房客服团队可以在统一的办公台上同时接收来自官网、APP、小程序、400热线等多个渠道的咨询，轻松实现快速全渠道接待。多轮对话在线机器人可以快速高效地收集患者的性别、年龄、科室、症状描述、症状持续时间和病史等必要的事前信息，并将患者分配给合适的医生，从而实现准确的诊断。结合111药店的用户特点，与网易云商务私域战略专家团队合作设计了“会员积分可在线下店换礼品”的优势，通过智能出站呼叫实现了大规模的触摸，会员经常光顾店，与品牌互动。在这个过程中，它会引导你抓住重新购买的机会。实用结果：用户满意度达97%，会员在服务场景下连接率达66.79%，网易云七鱼智慧客户服务，让111家药店实现“渠道咨询整合”和“精确智慧引导”。患者在线咨询满意度达到97%，智能在线机器人可实时响应患者咨询7×24小时，语义识别准确度达到94%以上，整个部署过程仅需2分钟。在营销场景中，以2022年的营销活动为例，在短短4天时间里，网易云营销智能电话就准确到达了111家药店近1万名会员，接收率高达66.79%，比之前的人工电话提高了20%，到店的汇率达到了15.74%。通话效率提高了12倍以上，劳动力成本降低了80%以上。111药店尝到了智能出站呼叫的甜头和性价比，以积分交换为常规营销行动，试图扩展智能出站呼叫的应用场景，如无声用户召回、企业私有域名转换、营销活动通知等。我发现了一个更多样化的营销游戏。营销服务一体化体系的构建，已成为越来越多企业实现业务增长的起点。